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上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者王一迪魏其濛来源：中国青年报

东西问丨郝亚明：为何西方种族主义等言行会妨碍全球抗疫？******

　　中新社天津1月15日电题：为何西方种族主义等言行会妨碍全球抗疫？

　　——专访贵州民族大学特聘教授郝亚明

　　作者张少宣孙玲玲

　　全球抗击新冠疫情历经三年，站在现今人类生活逐渐步入正轨但全球疫情形势依然复杂的时间点上回望过去，在世界各国携手应对这场全球性公共卫生危机之时，西方种族主义、民族主义等言行仍不时出现。曾任南开大学周恩来政府管理学院教授、现任贵州民族大学特聘教授郝亚明近日接受中新社“东西问”专访时表示，必须高度警惕这些因素的深层负面影响。

　　现将访谈实录摘要如下：

　　中新社记者：针对新冠疫情，西方的一些种族主义言论和作为，对全球抗疫产生了怎样的影响？

　　郝亚明：首先，歪曲事实，不利于世界各国科学应对疫情。早在新冠疫情暴发之初，西方一些奇谈怪论就暴露其“种族优势论”的惯性思维——给病毒和疫情贴上种族标签，妄称为“黄种人的病”“新冠病毒只攻击亚裔免疫系统”。

　　有学者分析指出，西方一些国家疫情早期的不作为在一定程度上是“西方例外论”的产物，这些种族主义论调既对科学界严肃认真地认识新冠病毒产生干扰，也导致不少国家未能科学及时防控新冠病毒。

　　其次，破坏互信，不利于世界各国团结应对疫情。有的西方国家出于国际竞争、国内政治等方面的需要，肆意将疫情源头、疫情应对、疫情责任政治化，极大破坏了全人类携手应对新冠病毒的国际氛围。

　　少数西方国家官员及媒体出于政治目的发表不当言论破坏全球合作，延缓了动员全球资源应对病毒的努力，最终使得世界各国付出惨重的健康和生命代价。

　　第三，以邻为壑，不利于世界各国携手应对疫情。疫情早期，西方国家间展开了激烈的抗疫物资争夺战，频繁引发外交事件。如瑞士的抗疫物资多次被邻国截取；德国、意大利、法国彼此间因截留过境医疗物资不断引发纠纷；美国在海外通过出高价或强行扣留的方式阻止供货商向已签署医疗用品购买协议的买家发货；欧美国家囤积大量疫苗以致过期，而广大发展中国家一度陷入疫苗严重短缺的境地。

当地时间2021年11月8日，旅客抵达美国加州旧金山国际机场的国际航班到达区域。中新社记者刘关关摄

　　中新社记者：面对今后可能出现的公共卫生问题，该如何去认识和理解其中的民族主义现象？

　　郝亚明：民族主义表达的意涵大致有两个，一是赋予某一民族至高无上的地位，二是以增进民族利益为终极目标。需要说明的是，民族主义(nationalism)概念中的“民族”对应的是英文“nation”，意指由全体国民组成的政治共同体。民族主义的行动单元是民族国家，而非中文中传统意义上作为文化群体的民族共同体。

　　从这个角度而言，民族主义实质是对本民族国家地位与利益进行关切的思想状况、理论学说和政治行动。与被贴上邪恶标签的种族主义不同，在民族主义性质判定上人们存在着一些争议。尽管从学界到大众越来越多的人倾向于从负面去评价民族主义，但依然有不少学者坚持认为民族主义是一个中性概念。

　　广义而言，当今世界，民族国家是人们在面临各种危机时最为坚实的依靠，是一个民族最值得信赖的政治屋顶和生存空间。在新冠疫情这场全球性公共卫生突发事件中，各民族国家基于保障本国公民生命健康为第一要务的原则，凝聚力量、汇集资源、鼓舞信心抗击病毒，一定意义上彰显了民族主义的正面意义。

当地时间2021年12月17日，英国多佛港，往返于英法之间的车辆在入口处排队等候。

　　中新社记者：面对新冠疫情，温和民族主义与极端民族主义的“度”应该如何把握其分寸？

　　郝亚明：要系统透视新冠疫情中温和民族主义和极端民族主义的二元划分，在于国家处理本国利益与他国利益关系时“度”的把握。

　　可以将温和民族主义界定为“在维护本国利益优先的过程中并无主观恶意损害他国利益的行为”。在全球疫情暴发的特殊时期，这些将本国利益置于至高地位的政策的初衷更是自保，其目的在于通过民族国家内部的行政措施优先保护本国公民的生命健康。

　　所谓的极端民族主义，指的是在维护本国民众生命健康之时不惜损害其他国家公民对等权利的行为，或者说是不惜以牺牲其他国家民众的生命健康以优先维护本国民众生命健康的行为。

　　面对疫情，极端民族主义在两个方面表现最为明显。一是少数国家以各种手段或借口拦截抢夺他国紧急抗疫物资。二是少数政客、媒体、组织恶意将本国疫情的暴发归咎于中国等行径，除了具有种族主义色彩、意识形态对抗和政治性操弄等特征，也是这些国家民族主义情绪恶性膨胀的具体表现。

　　中新社记者：如何应对狭隘的民族主义和种族主义所引发的反全球化浪潮？

　　郝亚明：2020年3月24日，十位联合国条约机构的主席敦促各国领导人，确保政府在应对新冠疫情大流行造成的公共卫生威胁时，必须采取积极措施防范种族主义、仇外心理，避免放任民族主义情绪高涨。

　　时至今日，与之相关的种族主义、民族主义、仇外主义情绪依旧未能消散，一些新的情绪甚至还在进一步酝酿之中。在全球化与逆全球化相互碰撞的背景下，这很危险。

　　一方面，数十年全球化进程已促使世界上主要的经济体之间高度关联，疫情传播速度与影响范围堪称史无前例，催生了恐慌性的种族主义、民族主义和仇外主义情绪。另一方面，逆全球化势力近年来有所抬头，新冠疫情一定程度上加速了这一趋势，国际权力转移、国际秩序调整等的现实因素也产生了重大影响。

　　要克服狭隘性与排斥性，人类命运共同体理念似乎已成唯一的答案。人类命运共同体强调全人类的整体，种族主义、民族主义、仇外主义强调的则是自我与他者的明确划分。

2023年1月8日，一批在越务工的中方人员经东兴口岸回国。翟李强摄

　　中新社记者：中国倡导的人类命运共同体理念，对后疫情时代的全球发展有着怎样的意义？

　　郝亚明：人类命运共同体的主旨思想就是协商共建、互利共享，只有合作共赢才能确保全人类拥有光明的前途。基于此，中国领导人在不同场合相继提出网络空间命运共同体、人类卫生健康共同体、地球生命共同体、能源合作共同体、人与自然生命共同体等一系列概念。

　　人类命运息息相关，各国福祉相互依存。未知病毒最终证明着人类就是一个命运共同体，与病毒的斗争是全人类生死与共的战役。若不承认人类命运共同体的理念，在这场疫情中世界各国或会付出更为惨重的生命健康代价。(完)

　　受访者简介：

　　郝亚明，法学博士，历任南开大学周恩来政府管理学院讲师、副教授、教授，现为贵州民族大学特聘教授、博士生导师、民族学学科首席专家，中华民族共同体研究院院长。主要从事民族社会学和民族政治学方面的科研教学工作，研究领域涵盖铸牢中华民族共同体意识的理论与实践、民族国家与民族主义、美国种族问题等。国家社科基金重大项目首席专家，主持包括国家社科基金重大项目、重点项目、一般项目在内的科研项目十余项。多年持续参与中央部委的咨政工作，承担研究课题多项，撰写的专题研究报告获高层肯定。

　　（文图：赵筱尘巫邓炎）

[责编：天天中]

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